Skuteczna komunikacja

baner biznes internetowy i zdrowie

W naszym biznesie komunikacja

jest niezmiernie ważna.

komunikacja w mlm

Co z tego, że będziesz pięknie mówił, miał wspaniały produkt, ale klient nie kupi tego, nie będzie zainteresowany. Poświęcisz swój czas, energię i… nic.

Najczęstszym problemem jest brak odpowiedniej komunikacji. Źle wyczujesz potrzeby klienta, nie zamkniesz odpowiednio rozmowy, za dożo będziesz mówić lub za mało itd.

Czy znasz podobne sytuacje:

  • KOBIETA: Dzień dobry, chciałabym umówić się na przegląd auta.
  • SERWISANT: A ma pani dwadzieścia tysięcy?
  • KOBIETA: To aż tyle kosztuje?
  • SERWISANT: Nie chodzi o pieniądze tylko o przebieg. Ile km przebiegu jest na liczniku? Czy jest tam ponad 20 tysięcy?
  • KOBIETA: No chyba tak.
  • SERWISANT: Co to za autu?
  • KOBIETA: (nieco zdziwiona)  No przecież Renault.
  • SERWISANT: Ale jakie?
  • KOBIETA: Clio.
  • SERWISANT: (lekko zniecierpliwiony) Ale jakie Clio?
  • KOBIETA: (lekko zdezorientowana) No… złote.
  • SERWISANT: (mocno zniecierpliwiony) Ale jaki silnik?
  • KOBIETA: (mocno zdezorientowana) No… nie wiem, jakiego koloru jest silnik.

Ten dialog został zaczerpnięty z książki: Beaty Kozyra – „Komunikacja bez barier”.

Zdarzają się takie nieporozumienia i nie dotyczą jedynie kobiet.

Model komunikacji – DAMA.

Chcę Ci przedstawić ciekawy model komunikacji

DAMA – Metoda doskonalenia się w sprzedaży produktów i możliwości biznesowych, czyli planu marketingowego

Nazwa pochodzi od pierwszych angielskich słów, wyznaczających 4 kroki rozmowy.

  1. DefineOkreślenie poprzez zadawanie pytań otwartych.
  2. AcceptancePotwierdzenie poprzez słuchanie i powtórzenia (parafraza) .
  3. MatchDopasowanie poprzez dobór odpowiednich produktów lub działań.
  4. AcceptancePotwierdzenie poprzez akceptację zaprezentowanego rozwiązanie.

Większość niepowodzeń w komunikacji spowodowanych jest tym, że tak naprawdę nie do końca rozumiemy, co mówi do nas druga osoba. Często popełniamy błąd polegający na

  • domyślaniu się,
  • nadinterpretacji,
  • filtrowaniu,
  • przygotowywaniu własnej odpowiedzi lub rady,
  • skojarzeniach, itp.

Większość tych rzeczy robimy automatycznie i trochę czasu potrzeba na ich zminimalizowanie lub zlikwidowanie. Dlatego aby być pewnym tego, czy dobrze zrozumieliśmy, co nasz rozmówca miał na myśli, powinniśmy wykorzystać kilka narzędzi, które nam w tym pomogą.

  • Parafraza.
  • Odpowiednie pytania.

Parafraza.

PARAFRAZA to swobodna przeróbka tekstu, która rozwija i modyfikuje treść oryginału, zachowując jednak jego zasadniczy sens.

W komunikacji PARAFRAZĄ nazywamy powtórzenie własnymi słowami tego, o czym opowiedział rozmówca.

  • Jest to forma upewnienia się, czy dobrze zrozumieliśmy sens wypowiedzi drugiej osoby.
  • Ułatwia także zapamiętanie treści rozmowy.
  • Jest jednocześnie sygnałem zainteresowania rozmową i budowania kontaktu.
  • Stwarza atmosferę bezpieczeństwa.

Jeśli okaże się, że zrozumieliśmy słowa nadawcy niewłaściwie, będzie miał on szansę, aby to skorygować.

Parafraza zaczyna się najczęściej zwrotami typu:

  • „Czy dobrze zrozumiałem, że ty…”,
  • „Jeśli dobrze zrozumiałem, to…”,
  • „Z tego co mówisz, zrozumiałem, że…”,
  • „Czy chcesz przez to powiedzieć, że…”,
  • „O ile cię dobrze zrozumiałem, sądzisz, że…”,
  • „Rozumiem, iż…”,
  • „innymi słowy…”.

Zawsze sprawdź czy druga strona akceptuje to podsumowanie.

ODPOWIEDNIE PYTANIA.

Kto pyta, ten „kontroluje” rozmowę.

Odpowiednio zadane pytania w relacjach międzyludzkich są podstawą komunikacji.

Pytania zachęcają do rozmowy, pokazują, że słuchasz.

To pozwala rozmówcy rozwinąć swoją wypowiedź.

Pytanie jest jedną z podstawowych umiejętności potrzebnych do zdefiniowania osobistych motywów działań innych.

Stosujesz pytania, aby zbadać te dziedziny, które musisz zrozumieć:

  • Dokąd zmierza druga osoba?
  • Jakie są jej cele?
  • Jakie stoją przed nią zadania?
  • Jakie są jej prawdziwe powody np. odmowy?

Generalnie dzielimy pytania na zamknięte i otwarte.

Pytania zamknięte zachęcają do udzielenia krótkiej odpowiedzi, zwykle tylko „tak” lub „nie”.

Pytania zamknięte sprawdzają się, kiedy chcemy szybko otrzymać odpowiedź. Są to najprostsze formy pytań. Należy jednak pamiętać, że dają one tylko ograniczone informacje.

Zaczynają się najczęściej od słów:

  • „Czy masz…”
  • „Czy możesz…”
  • „Czy jesteś…”
  • „Czy chcesz…”
  • „Czy to jest…”
  • „Czy zrobiłeś coś…”

Na przykład:

  • Czy chcesz zobaczyć moją ofertę?
  • Czy jesteś zainteresowany wykupieniem karty członkowskiej?
  • Czy lubisz nasze produkty?
  • Czy chcesz zarabiać więcej?

Pytania otwarte zaczynają się od zaimków:

  • „Co…”
  • „Kto…”
  • „Jak…”
  • „Gdzie…”
  • „Kiedy…”
  • „Dlaczego…”
  • „Który…”
  • „Ile…”
  • „Komu…”

 

Dzięki pytaniom otwartym poznajemy fakty, opinie, potrzeby rozmówcy ponieważ dają one możliwość nieograniczonej wypowiedzi. Prowadzą także do naturalnej, a nie wymuszonej rozmowy.

1.     Otwarte neutralne pytania.

Na początku spotkania interesuje nas uzyskanie szerokiej informacji. Otwarte pytania neutralne są tak skonstruowane aby zachęcić do długiej, niezależnej odpowiedzi.

Na przykład: „Jakich kosmetyków Pani używa?” „Jakie widzisz możliwości awansu wg planu marketingowego?” „Jak chcesz rozwiązać ten problem?”

Pytania zadawane w ten sposób zachęcą do udzielenia pełnych odpowiedzi i doprowadzą do odkrycia potrzeb, jakie ma druga strona.

Ponadto

  • uzupełnią informacje o interesujących cię zagadnieniach,
  • pokażą przyczyny podjęcia takiej a nie innej decyzji,
  • pokażą, jakie priorytety ma twój rozmówca.
  • Pomogą ustanowić kontakt i dobre relacje.

Te pytania powinny być wcześniej przygotowane.

2.     Pytania otwarte sugerujące.

Te pytania muszą zostać wymyślone na miejscu i powinny się opierać na tym, czego dowiedziałeś się, zadając neutralne pytania. Rozszerzą one wcześniejsze informacje.

Na przykład: „Co masz na myśli, mówiąc…?” „Jak to rozumiesz…?” „Kiedy i gdzie to się stało?” „Co to dla ciebie znaczy?” „Jaki poziom w planie marketingowym interesuje cię najbardziej?”

Otwarte prowadzące pytania to te, które zachęcają do udzielania długiej odpowiedzi, ukierunkowanej na najbardziej interesującą nas dziedzinę. Im bardziej szczegółowe będzie twoje pytanie, tym bardziej szczegółowa będzie odpowiedź.

Przykładem zastosowania pytań otwartych jest rozmowa typu DAMA.

1. DefineOkreślenie. Czyli w punkcie 1 zadajesz pytanie typu:

Co Cię interesuje w zakresie poprawy sylwetki? Słuchasz, co Twój rozmówca Ci powie. Możesz zdawać pytania, aby rozmówca rozwinął interesujący Cię wątek. Tutaj stosujesz pytania otwarte.

2. AcceptancePotwierdzenie. W punkcie 2 powtarzasz własnymi słowami to, co powiedział rozmówca. Sprawdzasz, czy dobrze zrozumiałeś potrzeby klienta.

Z tego co mówisz, zrozumiałem, że rozglądasz się nad jakimś rozwiązaniem, które pomogłoby Ci ćwiczyć (aby wymodelować sylwetkę), mimo tego, że masz bardzo mało wolnego czasu. Prawda? Czekasz na potwierdzenie.

3. MatchDopasowanie. W tym punkcie, przedstawiasz swoją ofertę dopasowaną do potrzeb klienta.

Mam dla Ciebie idealne rozwiązanie. Co myślisz o modelowaniu sylwetki, ćwicząc jedynie kilka minut dziennie 3 razy w tygodniu? Możesz ćwiczyć w domu lub na siłowni. Dostaniesz zestaw filmów dopasowanych do Twoich potrzeb i wirtualny trener będzie pokazywać Ci, jak wykonywać ćwiczenia.

4. AcceptancePotwierdzenie. Po wymianie bardziej szczegółowych informacji i odpowiedzi na pytania klienta, przechodzimy do punktu zamykającego transakcję.

Czy satysfakcjonuje Cię moje rozwiązanie i chcesz korzystać z Programu 7 Minutowy Trening?

Jest to przykład bardzo luźny, ale schemat takiej rozmowy bardzo pomaga w trafieniu z ofertą do klienta i później zamknięcie całej transakcji.

Powodzenia w skutecznej komunikacji!

Marek Grabowski

Baner Biznes Internetowy i Uroda Oriflame


Tags: , , , , ,




There are no comments - Add Your Comment!

Name* Mail Adress* Blog / Website

Czemu służy to pytanie?